| 【求職意向】 |
| 期望工作性質： |
全職
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| 期望職能職位： |
淘寶客服 |
| 期望工作地點： |
北京市-北京 |
| 期望月薪： |
面議 |
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| 【工作經驗】 |
| | | 2012年6月-至今： | 北京達邦普藍服裝服飾有限公司 | | 企業規模： | 50-100人 | | 部 門： | 北京達邦普藍服裝服飾有限公司 | 職 位： | 客服經理 | | 工作描述： | 1、客服團隊的籌備和組建
2、管理、監督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環節的服務質量評估，建立質量指標體系；
3、客服人員的管理及培訓；
4、客服團隊工作流程梳理及話術規范，建立及完善客服FAQ；
5、不斷優化客服話術，提升轉化率和服務滿意度；
6、有效建設客服團隊，負責建立團隊考核體系，明確考核指標，并每天對客服運營和上傳數據進行統計和分析，反映出的問題及時和招商、運營等團隊溝通跟進；
7、負責搭建客服培訓體系，定期組織產品及溝通技巧培訓；
8、及時處理各種投訴及突發事件，帶領團隊做好售后服務。
9、維護和管理公司在天貓、京東等電商平臺的日常運作，完善和提升客戶滿意度。 | |
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| | | 2008年6月-2012年5月： | 北京金象在線網絡科技有限公司 | | 企業規模： | 100-500人 | | 部 門： | 客服部 | 職 位： | 客服部售后主管 | | 工作描述： | 負責客服部售后的組織架構搭建及相應管理制度和工作流程的制定。（售后客服招聘、制定售后日常工作規范、制定售后工作流程及職責）
客服部售后客服的日常管理及監督。（例會、投訴統計及分析、個人錄音分析及評定、個人績效評定）
客服部售后各類數據統計及報表制作。（接線量、通話量、通話時長、棄線量、在線時長、交流記錄量等）
負責客服部售后與銷售之間的工作溝通與協調，以及與其他部門間的溝通與協調。
重大、緊急投訴的處理。
錯誤、投訴的匯總及數據分析。（根據每周數據進行統計、匯總并加以分析反饋上級。）
客服部售后定期例會。（典型案例分析、錄音分析、服務質量分析）
月度客服最佳及最差的評選及相應的獎懲。（執行獎罰分明的獎懲制度） | |
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| | | 2004年6月-2008年5月： | 北京維深信業科技發展有限公司 | | 企業規模： | 100-500人 | | 部 門： | 市場部 | 職 位： | 客服主管 | | 工作描述： | 草擬、建立并改進部門管理制度，規范工作流程，提高工作效率，不斷提高服務質量；
組織客服人員進行電話溝通技巧、業務知識和心理素質培訓；
開展各項業務探討和工作總結，對員工進行綜合評定和績效考核；
搭建客服系統及劃分相應工作職責，負責客服中心的日常管理工作；
對客服中心各類數據進行統計、分析并制作相關報表反饋上級部門；
負責客服中心與其他部門的相關接口事務，協調公司內部事務；
指導客服人員處理疑難用戶，并對重大、突發事件進行處理和解決；
參與策劃并實施各項新業務開展；
組織部門員工進行業務探討和工作總結；
參與制定、修改、完善客服部員工績效管理制度和相關工作流程，并組織實施針對客服部在職員工進行工作能力綜合測評；
制定公司客服部周、月、季度工作計劃及工作重點并組織相關負責人員執行；
參與客服部新員工的招聘、錄用以及培訓工作；
負責與網絡運營商保持良好的長期合作關系。
管理經驗： 匯報對象：市場部總監 | 下屬人數：10人
業績描述：為公司搭建客戶服務中心。為公司各項業務提供相關售后支持及服務。策劃并組織建立公司客服中心；制定客服中心相關工作流程及制；定期對客服人員進行素質培訓及業務知識培訓；監督管理日常客服工作保證客服質量；定期整理FAQ及更新；處理日常工作中的重大投訴和二次投訴等；負責客服中心與其他部門的工作銜接和配合。 | |
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| 【教育】 |
| 1997年9月 - 2001年7月 | 東華大學 | 計算機科學與技術 | 本科 | |
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| 【附加信息】 |
| 自我評價: | 工作踏實、勤奮、負責；待人謙虛、誠懇、友善。 |
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| 【聯系方式】 |
